Suomi

Kaupungin puhdistuspalvelujen laatu koetaan asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella hyväksi tai erinomaiseksi

Kuva puhdistuspalvelujen työntekijöistä
Uudenkaupungin puhdistuspalvelut teetti keväällä 2019 asiakastyytyväisyyskyselyn kaikille kaupungin työntekijöille. Kyselyyn vastasi 216 henkilöä, kattavasti kaikista puhdistuspalvelujen asiakasorganisaatioista. Kyselyssä pyydettiin arviota palvelun laadusta, sekä mm. siitä,  kuinka puhdistuspalvelutyöntekijät asemoituvat osaksi asiakasorganisaatiotaan.

Kyselyssä arvioitiin laatutyytyväisyyttä viiden eri komponentin perusteella: Työn ripeyden, yllättävien tilanteiden vaatiman joustohalun, siivousfrekvenssin, puhdistustyöntekijöiden ammattiylpeyden ja työn jäljen perusteella. Arviot komponenteista seuraavassa:


Kuvaaja: Vastaajista 41 % on tyytyväisiä ja 37 % erittäin tyytyväisiä puhdistupalvelujen ripeyteen

Kuvaaja: Vastaajista 39 % on erittäin tyytyväisiä ja 35 % tyytyväisiä Puhdistuspalvelun haluun ja kykyyn joustaa yllättävien tilanteiden mukaan

Kuvaaja: Vastaajista 40 % on melko tyytyväisiä ja 31 % erittäin tyytyväisiä siihen kuinka usein siivous yksiköissä tapahtuu

Kuvaaja: Vastaajista 39 % on erittäin tyytyväisiä ja 33 % melko tyytyväisiä siihen kuinka korkealla ammattiylpeydellä puhdistushenkilökunta toimii

Kuvaaja: Vastaajista 44 % on melko tyytyväisiä ja 26 % erittäin tyytyväisiä siihen kuinka laadukasta jälkeä puhdistuspalvelut tuottaa.


Puhdistuspalvelun viiden komponentin yhteenlaskettu laatumielikuva on 3,90 (asteikko: 1-5). Tuloksen jälkeen puhdistuspalvelujen tiiminvetäjät ja esimiehet ovat yhdessä asettaneet tavoitteeksi saavuttaa laatumielikuvassa taso: 4,20 seuraavassa, ensi vuonna toistettavassa tutkimuksessa.

Palvelun laatu paranee ja työhyvinvointi nousee, jos puhdistustyöntekijä koetaan kuuluvaksi asiakasorganisaation jäseneksi

Tutkimuksessa havaittiin, että palvelun laatu koetaan sitä paremmaksi, mitä enemmän puhdistustyöntekijä mielletään osaksi asiakasorganisaation henkilökuntaa. Kokemus asiakaskohteen henkilökuntaan kuulumisesta taas lisää puhdistustyöntekijöiden halua linkittyä osaksi asiakasorganisaation perustehtävää, kuten vaikka sairaalassa osaksi hoitotyötä tai kouluissa ja päiväkodeissa osaksi kasvatustyötä. Käytännössä tämä tarkoittaa pieniä avustavia toimia, puhdistustyön ohessa. Tämä lisää puhdistushenkilökunnan työn mielekkyyttä ja nostaa heidän työhyvinvointiaan, sekä luonnollisesti tukee osaltaan myös asiakasorganisaation perustehtävän toteutumista.

Puhdistuspalveluesimies Heidi Karru kommentoi tulosta seuraavasti:

”Olen ylpeä tuloksesta. Koko Uudenkaupungin tasolla palvelun laatu koetaan lähes erinomaiseksi, mikä on mainio tulos, huomioiden se kuinka paljon olemme joutuneet tekemään muutoksia ja joustoa tiimien kesken, vaikean sijaistilanteen vuoksi. Lähes päivittäiset uudelleenorganisoitumiset rasittavat tiimejä. Olen todella kiitollinen ja ylpeä puhdistuspalvelun henkilökunnan kyvystä tuottaa hyvää palvelua vaikeassa tilanteessa.  Hyvän yleistilanteen lisäksi, kysely toki paljasti myös puutteita. Näihin yksittäisiin negatiivisiin kokemuksiin tulemme jatkossa tarttumaan kumihanskat piukeina. Asiakastyytyväisyystutkimuksen yhteydessä tehdyt löydökset työn tuunamisen hyödyllisyydestä sekä laatumielikuvaan, että puhdistustyöntekijöiden hyvinvointiin avaa meille upeita ja selkeitä kehittämismahdollisuuksia jatkossa.”
 
Nyt toteutettu kysely on osa Ugin puhdistuspalvelujen kulttuurinmuutosprojektia, jolla pyritään lisäämään asiakaslähtöisyyttä, tavoitteellisuutta, sekä auttamaan puhdistuspalvelujen henkilöstöä lisäämään työn mielekkyyttä työn tuunaamisen (job crafting) keinoin.

Yksikön tuottamaa asiakastyytyväisyyttä tullaan seuraamaan kyselyillä myös tulevaisuudessa.

Lisätietoja kyselystä tai kulttuurinmuutosprojektista antavat:

Heidi Karru
puhdistuspalveluesimies
Uudenkaupungin kaupunki, puhdistuspalvelut
050-596 5765
heidi.karru@uusikaupunki.fi

Wille Raitolampi
tutkimusjohtaja, valmentaja
VIKTOR Work-Life Metrics oy
040-732 06 02
wille@wlm.fi